Cómo los KPI orientados al cliente pueden desbloquear negocios para pequeñas empresas

Como bufete de abogados pequeño, ganar terreno en el competitivo panorama authorized puede ser un desafío. Sin embargo, comprender y aprovechar la atención al cliente Indicadores clave de rendimiento (KPI) pueden tener un impacto significativo en el éxito de su empresa.

Al medir y rastrear métricas específicas relacionadas con la satisfacción del cliente, las pequeñas firmas de abogados pueden desbloquear nuevas oportunidades comerciales y aumentar los ingresos.

Comprender a sus clientes es clave

Los KPI orientados al cliente ayudan a su empresa a medir y mejorar el rendimiento con respecto a la satisfacción del cliente con el objetivo de utilizar esas medidas para impulsar los ingresos a través del aumento o la repetición de negocios.

“Como empresa pequeña, debe centrarse en la satisfacción del cliente porque eso es lo que realmente la diferencia de una empresa más grande con un presupuesto de advertising and marketing más grande”, cube Chris Nelson, un abogado convertido en gurú de la tecnología en una empresa de generación de prospectos. CallRail.

“Toda la experiencia que brindas es importante, desde la primera vez que un cliente trata con tu firma”, agrega.

“Podría ser su proceso de admisión, su sitio internet, la persona de servicio al cliente que tiene contestando el teléfono. Todo eso conducirá a ese nivel de satisfacción del cliente”.

Para comprender qué hace felices a sus clientes, es esencial tener un perfil de su cliente perfect y las situaciones que podrían haberlos llevado a buscar representación authorized.

Por ejemplo, John Pleasure, socio cofundador de la firma de denunciantes con sede en Nueva York Ley IVRsabe que muchos visitantes de su sitio internet están preocupados por la velocidad, la privacidad y la seguridad.

En respuesta, Pleasure cube que la empresa diseñó su experiencia de admisión con énfasis en esos factores, utilizando KPI para medir el éxito de ese énfasis.

Los mejores KPI de clientes para seguir

Si bien hay docenas de puntos de datos que su empresa podría rastrear potencialmente para obtener una mejor comprensión de la experiencia de sus clientes, Pleasure describe los KPI que su empresa rastrea como pertenecientes a una de dos categorías principales.

Dividir los tipos de KPI de esta manera garantiza que se pueda monitorear y ajustar la totalidad de la experiencia del cliente, desde el primer contacto hasta después de que se haya resuelto un problema.

La primera categoría cubre los KPI que miden las experiencias de los posibles clientes. Para Pleasure, estos KPI suelen estar vinculados al sitio internet de la empresa y pueden incluir medidas comunes de advertising and marketing digital como tasas de rebote, clics (especialmente en la página de contacto de la empresa) y acciones en redes sociales.

La segunda categoría se enfoca en la experiencia del cliente durante y después de su interacción con la firma. Para Pleasure, eso incluye medidas como el tiempo entre el momento en que una persona se compromete a convertirse en cliente y el momento en que recibe un primer borrador de su queja.

“Esto es realmente importante para asegurarse de que el proceso avance rápidamente y que el cliente se involucre de inmediato”, cube Pleasure. “Esto es importante no solo para la satisfacción del cliente, sino también para la gestión empresarial interna”.

Sin embargo, un proceso de admisión rápido e intuitivo no solo es necesario para las empresas de denunciantes, según Elie Orgel, director de advertising and marketing de la empresa orientada al consumidor. Ley de Rosenblumque tiene oficinas en Nueva York y Nueva Jersey.

“En el mundo precise de la gratificación instantánea, si no responde a los clientes de manera oportuna, se enojarán y dejarán una reseña negativa de su negocio o elegirán contratar a otra persona”, cube.

Sin embargo, según Pleasure, los KPI no necesariamente tienen que limitarse a mediciones cuantitativas. En FTI, por ejemplo, el equipo de advertising and marketing llega a los clientes cuyos asuntos se han resuelto con una encuesta cualitativa anónima.

Convertir los datos de KPI en mayores ingresos

Una cosa es recopilar una montaña de datos sobre la experiencia del cliente en su empresa y otra cosa es utilizar esos datos para impulsar acciones que generen mayores ingresos.

En esencia, este proceso es easy: facilite las cosas para usted y el cliente, y la mayor eficiencia y satisfacción se traducirá en más clientes o más asuntos y, por lo tanto, más dinero fluyendo hacia la empresa.

Según Pleasure, un buen lugar para buscar aspectos de la experiencia del cliente que podrían mejorarse es el sitio internet de su empresa.

El sitio internet de una empresa es donde comienza el proceso de admisión de clientes, y puede reducir las tasas de rebote mejorando la velocidad de carga de una página internet o modificando las llamadas a la acción actuales para alentar mejor a los clientes potenciales a comunicarse con la empresa.

El uso de datos de KPI para reestructurar su estrategia de advertising and marketing no significa necesariamente aumentar su inversión en advertising and marketing, agrega Pleasure.

Da el ejemplo de la práctica de FTI de prestar atención a los eventos actuales que podrían resultar en una mayor conciencia sobre un tema en explicit, como la reducción de las acciones de GameStop en 2021, y ajustar la estrategia de palabras clave de la empresa para que coincida.

Este enfoque de la orientación por palabra clave también destaca otro issue para convertir los datos de KPI en mayores ingresos: reevaluación y adaptación consistentes.

“Tienes que seguir actualizando ese proceso de regresar y decir ‘Veamos de nuevo nuestra tasa de rebote’ o ‘Veamos nuestros KPI’ para asegurarte de que todavía estás bien afinado”, cube Pleasure.

“No es solo algo que haces al comienzo del año y dejas que el sitio internet funcione. Es algo que tienes que revisar. Por lo basic, hacemos esto cada trimestre”.

Ethan Beberness es un escritor con sede en Brooklyn que cubre tecnología authorized, pequeñas firmas de abogados y asesores internos de Above the Legislation. Su cobertura de sucesos legales y la industria de servicios legales ha aparecido en Law360, Bushwick Each day y en otros lugares.